HOTELcert est une démarche qualité initiée en 2001 par l’Assemblée Française des Chambres de Commerce et d’Industrie et l’ Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie principal syndicat professionnel. Ce référentiel prend en compte la qualité du service aux clients non évalué par le classement hôtelier actuel.
HOTELcert est une marque déposée du Groupe AFNOR.
Le référentiel HOTELcert s'inscrit dans le cadre de la certification de services prévue par les articles L. 115-27 à L. 115-33 et R.115-1 à R. 115-12 du code de la consommation et s’appuie sur l’avis du Conseil National de la Consommation (BOCCRF du 31/12/1998).
Le référentiel comporte 622 critères applicables ou non à chaque catégorie d’hôtels de 0 à 4 étoiles.
Un visiteur mystère évalue les deux parties du référentiel :
- les prestations de l’hôtel sont vérifiées depuis la réservation téléphonique jusqu’au paiement de la facture et le départ de l’établissement,
- la partie documentaire ; l’évaluateur vérifie en particulier le traitement des éventuelles réclamations des clients.
Un audit de contrôle à lieu tous les dix huit mois pour s’assurer du suivi de la démarche par le certifié.
L’établissement certifié s’engage sur les 7 engagements suivants :
• SOURIRE,
• DISPONIBILITE,
• INFORMATIONS PRATIQUES ET TOURISTIQUES,
• TRANQUILLITE,
• PROPRETE,
• BONNE LITERIE,
• QUALITE CONTROLEE.
Les établissements certifiés se reconnaissent au logo HOTELcert :
Les hôteliers HOTELcert vous garantissent une prestation souriante, dès la première prise de contact jusqu’à votre départ.
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Les hôteliers HOTELcert se mettent à votre disponibilité pour votre plus grand confort.
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Que ce soit un séjour détente en week-end, des vacances ou un séjour dans le cadre d’un déplacement professionnel, les hôteliers HOTELcert mettent à votre disposition des informations pratiques.
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Les hôteliers HOTELcert vous assurent une tranquillité pour votre plus grand confort.
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Les hôteliers HOTELcert vous garantissent une propreté irréprochable, garante d’excellentes conditions d’hygiène tout au long de votre séjour.
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Les hôteliers HOTELcert vous garantissent une qualité contrôlée de l’ensemble des services disponibles dans leurs établissements en fonction de votre parcours client.
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